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享诠咨询

100元钱看病医生仅回复“你好”微医服务质量屡遭投诉

作者:
2020-03-26 13:47:40

  “交了100元钱,就回复了‘你好’。”“我的199元打水漂了,太过分了。”近期,互联网医疗平台“微医”的在线问诊服务质量屡遭消费者投诉。


  据中新经纬记者粗略统计,在聚投诉和黑猫投诉的第三方投诉平台上,共有70余条针对微医平台的投诉内容,其中部分是有关患者在微医平台付费后并未收到医生的在线有效回复、回复慢甚至不回复的问题,以及关于医生真实性、专业性的投诉。


  服务质量频遭投诉


  在黑猫投诉上,投诉人“物是人非世界-166”称,“2020年3月18日中午12点,我在微医问诊了找到上海红房子医院的医生张某,花了199元进行图文问诊,这位医生晚上12点才回复了一句话,再接着问他情况一直就没回复,太过分了。”


  对此,该用户投诉微医服务不到位,并要求退款,截至发稿,该投诉并未解决。除此之外,该平台用户“7395296492”反映称,自己1个月大的婴儿之前在一家普通医院确诊为早产儿脑损伤,2月19日傍晚6点,他找到了微医平台上的重庆医科大学附属儿童医院新生儿科刘医生,花费了100元购买刘医生的电话问诊,咨询自己孩子早产儿脑损伤的问题,直到第二天上午8点,医生才回复,但只回复了“你好”两个字后,就再也没了回应。当该用户再次追问医生接诊时间后,问诊的时限24小时已经过去,问诊被自动结束。


  用户“7395296492”经过投诉平台进行投诉,2月21日,微医给这名用户退了款。该用户最后表示,“但是,我的问题没有得到解决。”


  中新经纬记者登陆微医APP发现,微医平台上患者可以24小时不限次数的问诊服务,价格从数十元到数百元不等。患者可以在24小时内不限次数的咨询,但并未要求医生的回复次数。同时,中新经纬记者通过实际注册该投诉平台后发现,投诉前需在填写用户电话号码和验证码后,签署用户协议,而投诉内容中订单号、手机号、银行卡号为必填项,便于投诉方回应和后续退款处理,随后平台将进行内容审核,以保证注册用户的真实性。


  医生专业性被质疑


  除了对微医入驻医生回复不及时的投诉,还有对平台自身监管环节的投诉。


  黑猫投诉网友“玩拼图的熊孩子”称,自己2019年9月23在支付宝挂号网(微医)入口在线图文问诊,选择了三甲医院专家,主诉胃肠不适,匹配的医生号称是济南明水眼科医院消化内科的巩雷。


  对此,该患者通过济南明水眼科医院官网和电话咨询查实,该医院为眼科专科医院,并无消化内科科室,也并没有巩雷这位医生。网友“玩拼图的熊孩子”表示,经过与微医的多次电话沟通,平台承认了系统的问题和漏洞,但是赔偿仍未落实到位。


  上述投诉平台上一未显示名字用户称,微医上的“专家”回复均是错误信息,电话客服投诉,但迟迟不进行处理,试图不了了之。3月6日该用户通过微医支付19元问诊费咨询丙肝药物相关问题,被分配一名辽宁某医院副主任专家医生接受问诊,该专家只回复了两个问题,而仅有的两个回复均被该用户指出“不专业”。


  首先,专家称丙通沙为非医保药物,但实际上,上述用户指出,2019年底中国药物监督管理局已发布通告,将丙通沙从1月1日起列入医保药物,并降价幅度85%;第二条专家回复称,吉三代、丙通沙任选其一服用即可,但实际上,用户指出,丙通沙和吉三代本身就是一种药物,丙通沙是美国吉列德公司生产的第三代抗丙肝病毒药物,所以也称为吉三代。


  对此,该位用户质疑,“是不是微医的客服人员在回复,如果第一个问题因为信息还没有同步到,第二个问题未免太低级。”为此,上述用户认为,支付的19元钱咨询费有些冤枉。但当用户三次致电微医客服后,问题并未得到任何处理。


  对此,中新经纬记者联系微医医患客服询问相关医生真实性、审核流程等问题,该客服回应称,平台会对登记的医师进行资格审核,同时会联系填写的所在医院进行核实,所有的回复都是医生本人的回复。同时,对于回复不及时的问题,客服人员称,由于平台注册的医生都是公立医院的医生,只能利用休息时间进行回复,因此回复不能保证及时性。


  京师律师事务所律师孟博在接受中新经纬客户端采访时表示,部分在线问诊平台冒用“名医”资质吸引消费者的行为属于虚假宣传,这侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权,也侵犯了其他正规在线问诊平台的合法权益,是一种典型的不正当竞争行为。


  同时,如果平台存在医生帐号出租的情况,根据《医师执业注册管理办法》,医师执业应当经注册取得《医师执业证书》;《医师执业证书》不得出借、出租、抵押、转让、涂改和毁损。租用医生帐号进行行医的行为,实质为非法行医。造成损害的,出租人和承租人将承担连带责任,同时,平台也需依照《网络交易管理办法》等法律法规,承担相应法律责任。


  针对用户在第三方投诉平台集中反映的医生服务质量、平台的运营和服务能力等问题,中新经纬客户端致电函微医集团,截至发稿未收到回应。


  根据天眼查显示,微医集团属于微医集团(浙江)有限公司。这是一家综合医疗服务机构,旗下有挂号网、微医移动医疗平台等。2018年5月9日完成Pre-IPO轮5亿美元融资,投资方包括友邦保险、新创建集团、中投、中财基金等。


  微医由廖杰远及其团队于2010年创建,之前命名为挂号网。借助互联网技术,该平台主要提供预约挂号、在线问诊、远程会诊、电子处方、药品配送等互联网医疗和会员服务。

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